Sehr geehrte Leserinnen und Leser,
ein Erlebnis der besonderen Art soll heute im Mittelpunkt meiner Nachricht stehen:
Akt 1: Ich rufe eine Fluggesellschaft an, um eine komplizierte Flugverbindung heraus suchen zu lassen.
Eine sehr freundliche, gut gelaunte Telefonistin legt sich für meinen Auftrag ins Zeug und kann innerhalb eines längeren Telefonats alle meine Sonderwünsche erfüllen. Am Ende habe ich genau, was ich wollte, obwohl das fast unmöglich war. Diese Mitarbeiterin der Fluggesellschaft hat gezaubert um alles unter einen Hut zu bekommen. Ich war begeistert und glücklich.
Akt 2: Zwei Tage später stellt sich heraus, dass sich an meinem Zeitplan etwas geändert hat. Alles muss einen Tag nach hinten verlegt werden. Zum Glück, denke ich, war alles nur reserviert und noch nicht gebucht, also dürfte es kein Problem sein. Doch weit gefehlt: Eine leicht genervte und gestresste Telefonistin bearbeitet meinen Auftrag. Meinem Gefühl nach war es für sie, als ob ich ihr persönlich das Leben mit diesem Anruf zur Hölle machen wollte. Interessanterweise konnte sie keine Lösungen für die auftauchenden Probleme finden und hat mir schließlich genervt bekannt gegeben, dass es einfach nicht möglich ist, das Ganze um einen Tag zu verschieben. Nach einer Viertelstunde gab ich klein bei und ließ es bei der ursprünglichen Reservierung.
Akt 3: Am nächsten Tag rufe ich erneut die Fluggesellschaft an, denn ich brauche dringend eine Lösung. Eine kompetente Telefonistin kann innerhalb einer angemessenen Zeit alle Flüge umbuchen und sämtliche damit verbundenen Probleme lösen. Sie ist sachlich und distanziert und macht ihre Arbeit gut. Ich bin am Ende froh, dass alle Flüge passen und gebe den Buchungsauftrag.
Welcher Akt hat Ihnen am besten gefallen? Ich glaube das ist klar.
Was ist der Unterschied, überlege ich mir. Und ich denke weiter darüber nach, wie oft ich es damit bewenden lasse alles gut und korrekt zu machen.
Wie wäre es, immer
- gut gelaunt
- kompetent
- kooperativ
- anerkennend, bestärkend
- humorvoll
- kreativ
zu sein, und stolz darauf zu sein, das unmögliche möglich gemacht zu haben? Sich mit der anderen Person zusammen zu freuen und sich gemeinsam dafür anzuerkennen? Das ist es, was ich Service nenne.
Was wäre eine Verbesserung für Sie? Was wären Sie bereit zu ändern? Wie wäre es zum Beispiel mit: Immer gut gelaunt zu sein? Oder: Sie geben nicht auf, bevor eine optimale Lösung gefunden ist?
Ich wünsche Ihnen eine spannende und erfreuliche Woche.
Mit herzlichen Grüßen
Alexander Fluhr
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2 Kommentare:
Was mache ich aber, wenn ich in Service gehen muss, obwohl ich gar nicht will? Was mache ich wenn es mir nicht gelingt gut gelaunt meine Arbeit zu machen?
Deshalb behaupte ich, echten, guten und wertvollen Service können wir nur bieten, wenn es uns erstens gut geht und zweitens, wenn es uns wirklich entspricht, was wir tun. Oft hängt das erste mit dem zweiten zusammen. Deshalb braucht es oft wirklich grundlegende Änderungen und vorausgehende Recherchen ( Was will ich wirklich? Was entspriucht mir wirklich?) um diese Dimension des Services zu erreichen. Also kein schnelles einfache Rezept möglich, tut mir Leid. Es lohnt aber den Teppich wirklich ganz auf zu rollen und sich überraschen zu lassen, was alles zum Vorschein kommt. Dafür wünsche ich viel Geduld und Freude.
Alexander Fluhr
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